Информация: Общество

Ждите ответа...


В редакцию стали обращаться читатели по поводу того, что невозможно дозвониться до справочной службы 118. Мне тоже потребовалось узнать номер телефона одной организации. Потратила на получение информации двадцать минут. Телефонистка долго не отвечала, а запись автоответчика, в прямом смысле слова, заикалась, голос глухой, словно издалека. Попыталась воспользоваться командами автоответчика, но безрезультатно. Решив до победного держать телефонную трубку, услышала, наконец, долгожданную фразу, что мой звонок очень важен для компании, а потом и голос телефонистки. О сложностях с пользованием автоответчиком, кстати, читатели говорили тоже. А еще дошли слухи об увольнениях телефонисток. Что же происходит в сахалинском филиале Дальсвязи? Ведь в последние годы служба 118 работала исправно. Телефонистки быстро отвечали на звонок, оперативно давая нужную информацию. Тем более что необходимость у граждан в телефонной справочной службе большая. К слову, издаваемый в области ежегодно телефонный справочник не успевает за реалиями жизни. В некоторых конторах, и в частности в административных органах, так часто меняют номера телефонов, что диву даешься. За ответами на вопросы я отправилась в сахалинский филиал Дальсвязи. Заглянула в операционный зал справочной 118. Действительно, пусто. – Мы сегодня на втором этапе реорганизации в структуре Дальсвязи, речь идет о едином подходе к обслуживанию клиентов, – говорит директор сахалинского филиала В. Калюжный. – Первый этап начался в 2008 году. Тогда были ликвидированы справочные службы в районах, службу 09 заменили на 118, и в области заработала единая справочная, находящаяся в Южно-Сахалинске. Наши телефонистки давали информацию для жителей всей области. Теперь начался второй этап создания единой справочной службы по всему Дальнему Востоку. По такому же принципу вся наша информационная база перешла во Владивосток, и необходимости в работе местных телефонисток больше нет. Сейчас, кроме Сахалина, переведены на Владивосток справочные службы Камчатки и Магаданской области. Постепенно дойдет очередь и до других субъектов региона. – Виктор Афанасьевич, но согласитесь, что теперь требуется гораздо больше времени на получение нужной информации. Объем работы у владивостокских операторов колоссальный, звонят люди из нескольких областей. Кроме того, местные телефонистки знают многие номера наизусть, отсюда и оперативность в работе.... – Знаете, мы находимся в переходном периоде по организации работы новой справочной службы, – отвечает В. Калюжный. – И сегодняшние проблемы – это издержки этого периода. Людям нужно немного потерпеть. Похожая ситуация была у нас, когда справочные службы в районах закрыли, создав единую базу в Южно-Сахалинске. Пару месяцев было, мягко говоря, сложно. Потом телефонистки, что называется, набили руку, и работа вошла в нормальную колею. Думаю, что вскоре все отрегулируется. Тем более во Владивостоке создали большую службу 118. Премиальные выплаты телефонисткам напрямую зависят от количества обработанных вызовов, поэтому они заинтересованы в оперативности общения с клиентами. – Мы учтем замечания по работе автоответчика, – вступает в разговор начальник центра обработки вызовов Л. Юганова. – Информация о количестве звонков от сахалинцев, времени ожидания ответа регулярно передается в автоматическом режиме во Владивосток. Хотя изначально упор делали на то, что граждане будут больше пользоваться именно автоответчиком, самостоятельно получая нужную информацию. Или второй вариант – дождаться ответа телефонистки. Мы поработаем дополнительно над меню автоответчика, коли есть претензии населения. – В справочной службе сахалинского филиала работало 26 телефонисток. Они уволены или им нашлась другая работа? – Уволены, – говорит В. Калюжный. – Понимая, какие это непростые перемены в жизни людей, беседовали со всеми. Кроме того, привлекли службу занятости, она предложила немало вакансий. Есть возможность за государственный счет переучиться, и некоторые воспользовались этим. Надо сказать, что на этом предприятии связи сокращения регулярны, ежегодно речь идет в среднем о 10 проц. работников. Сейчас штат сахалинского филиала чуть больше 1300 человек. Для сокращений персонала есть объективные причины. Меняются технологии, и с переходом с морально устаревших аналоговых телефонных станций на цифровые для их обслуживания требуется значительно меньше работников. Кроме того, оптимизированы другие структуры. К примеру, бухгалтерия в Дальсвязи централизованная, то есть зарплату начисляют во Владивостоке. Теперь вот будет и централизованная справочная служба. Хотелось бы верить, что через месяц-другой телефонистки со 118 заработают в нормальном режиме. Хотя, возможно, во Владивостоке не предполагали такой активности сахалинцев по части услуг справочной службы. В других регионах она, говорят, не столь востребована. У нас же до 9 утра граждане массово интересуются регистратурами медучреждений. Пик звонков приходится на время с 10 до 11 часов, когда народ звонит по разным инстанциям. В Сахалинской области в справочную 118 ежедневно поступает в среднем 8 – 9 тыс. звонков, в месяц – 210 тыс. В понедельник звонков обычно больше, чем в другие дни, но самый большой спрос на справки в предпраздничные и послепраздничные дни. Возникает вопрос о доступности для граждан информации о том или ином номере телефона. У меня была ситуация, когда по делам требовалось позвонить в один из тогда еще департаментов обладминистрации, и, к своему удивлению, я узнала, что в ведомстве поменяли номера, но в справочной 118 нет на этот счет никакой информации. Разве это правильно? Как быть гражданам в такой ситуации? Должны ли официальные органы размещать на справке свои телефоны? Как людям узнать номера социально значимых служб, если у справочной 118 переходный период? По словам В. Калюжного, есть закон, согласно которому телефонные номера физических лиц оператор связи размещает на справке только с их письменного согласия. Что касается юридических лиц, то, подписывая договор, они тем самым дают и согласие на информацию о себе на справке. Но, допустим, из десяти имеющихся у них номеров могут оставить лишь телефон приемной и пары отделов. Это их право. Но, конечно, номера социально значимых для жителей служб и организаций должны быть на справке обязательно. Почему различные конторы так часто меняют телефонные номера? Оказывается, бюджетные организации по закону ежегодно проводят торги на услуги связи. В зависимости от того, сколько средств могут потратить на эти цели, в зависимости от цен, которые предлагают операторы связи, они и делают выбор. У каждого оператора (в данное время их в области 12) свои номера, поэтому если оператор новый – то новые и номера. Некоторые предприятия и организации в целях экономии затрат на услуги связи устанавливают у себя мини-АТС, если большая часть звонков происходит внутри коллектива. Это тоже влечет смену номеров. Телефон Дальсвязи автоматически попадает в ее справочную службу. Другие (более мелкие) операторы своих справочных служб, как правило, не имеют, потому что это накладно. Ну, а пока информация о смене номеров в конкретной организации поступит от других операторов до справочной 118, требуется время. Во время беседы связисты пообещали в переходный период размещать на счетах, которые получают клиенты, телефоны социально значимых организаций и служб. Чтобы людям было проще. И посоветовали при наборе номера 118 ждать. Если телефонистка долго не отвечает, не нужно класть трубку и набирать номер еще раз. Потому что, позвонив, вы автоматически встали в очередь ожидания ответа. Набрав номер по-новому, вы опять попадаете в конец очереди, в которую добавились тем временем новые клиенты. И время ожидания ответа лишь увеличивается. И еще. Звонок на 118, как и прежде, не тарифицируется, несмотря на то, что сейчас мы фактически звоним во Владивосток. О. АТАЧКИНА.

Газета "Советский Сахалин"

18 сентября 2010г.


Вернуться назад